0
Narzędzia do monitorowania mediów dostarczają wiedzę na temat klientów marki. Dzięki obserwacji treści zbieramy informacje o ich zainteresowaniach, w jakim obracają się środowisku oraz jakie mają potrzeby. Dlatego nieodzownym elementem poprawiającym jakość obsługi jest ciągły monitoring opinii publikowanych w mediach. Wejście na odpowiedni poziom analizy dostarcza bazę informacji, na której można, a nawet, z której powinno się korzystać podczas planowania strategii sprzedażowych. Kluczowe jest, aby „wyciągnąć” to, co najważniejsze – zrozumienie standardów, pozwala na uporządkowanie występujących zapotrzebowań rynkowych w odniesieniu do tego co oferujemy. Wykraczającym poza fundament klasycznego działania w sprzedaży jest wsłuchiwanie się w potrzeby potencjalnych nabywców. Oprócz badania potrzeb, istotne jest również zbieranie feedbacku o naszych produktach czy usługach. Należy pamiętać o dostarczeniu do wszystkich działów w naszej firmie informacji o zdiagnozowanych problemach. Konieczne jest zrozumienie specyfiki popytu, dzięki czemu sprzedawcy będą w stanie tworzyć odpowiednie, spersonalizowane wiadomości wzbudzające zaufanie.
Monitoring mediów często kojarzy się głównie z otrzymywaniem powiadomień medialnych w kontekście zdefiniowanego tematu, jak również z wykorzystywaniem jego funkcjonalności przez działy marketingu i public relations. Poniżej zaprezentujemy odmienne zastosowanie monitoringu mediów. Bez względu na to czy mowa o dużej firmie, małym przedsiębiorstwie, jednoosobowej działalności gospodarczej oraz na to czy handlujemy usługami lub towarami, czy działamy na rynku lokalnym lub globalnym – zapoznając się z artykułem, dowiesz się, jak działy sprzedaży mogą użytkować narzędzia monitorujące media, wpływając na różnego rodzaju decyzje finansowe oraz jak poprawić jakość działań w obszarach okołosprzedażowych.
Pozyskanie leadów sprzedażowych za pomocą monitoringu mediów
Z roku na rok notowany jest coraz większy wzrost zamówień przez internet, a zdecydowana większość osób, bo 86% dokonujących zakupów online, kieruje się oceną produktów i usług (FAŁSZOWANIE OPINII W INTERNECIE. DOŚWIADCZENIA KONSUMENTÓW – Raport z badania PBS sp. z o.o. na zlecenie UOKiK). W przypadku każdej branży występują opinie, które mogą zostać użyte do pozyskania leadów sprzedażowych. Na forach dyskusyjnych oraz w mediach społecznościowych wpisywane są często frazy: „gdzie mogę kupić… ?”, „jaki produkt… ?, „jaka usługa… ?”, „co warto kupić… ?”, „co polecacie…?”, „gdzie znajdę…?”, „czy możecie polecić… ?” – można je powiązać z profilem naszej działalności. Dzięki powiadomieniom z monitoringu mediów dostarczone linki źródłowe dają możliwość bezpośredniego kontaktu z potencjalnym klientem.
Automatyzacja leadów sprzedażowych – alerty z monitoringu mediów
Użytkownicy internetu często poszukują rozwiązań na „ostatnią chwilę”. Samo wpisanie słowa „polecić” (uwzględniając jego odmianę) generuję kilkadziesiąt wyników wyszukiwań w okresie jednego miesiąca. Poniżej zaprezentowano przykład pokazujący wzrost zapotrzebowania na usługę rozliczania rocznej deklaracji podatkowej wynikający z upływu terminu złożenia wniosku. Obserwowane jest zjawisko, że złożenie deklaracji PIT zostawiane jest często na ostatni moment, dlatego wyprzedzając potrzebę, biura rachunkowe poprzez odpowiednie zdefiniowanie monitoringu są w stanie wychwycić potencjalne leady. Prezentując Panel do monitoringu mediów Newspoint „od kuchni” – zapytania w opisywanym przypadku mogą być następujące: „gdzie rozliczę szybko PIT …?”, „gdzie rozlicz* rachun* …?”, „PIT gdzie rozliczę …?”, „PIT rozlicz* pomocy”.
Automatyzacja leadów sprzedażowych – alerty z monitoringu mediów
Użytkownicy internetu często poszukują rozwiązań na „ostatnią chwilę”. Samo wpisanie słowa „polecić” (uwzględniając jego odmianę) generuję kilkadziesiąt wyników wyszukiwań w okresie jednego miesiąca. Poniżej zaprezentowano przykład pokazujący wzrost zapotrzebowania na usługę rozliczania rocznej deklaracji podatkowej wynikający z upływu terminu złożenia wniosku. Obserwowane jest zjawisko, że złożenie deklaracji PIT zostawiane jest często na ostatni moment, dlatego wyprzedzając potrzebę, biura rachunkowe poprzez odpowiednie zdefiniowanie monitoringu są w stanie wychwycić potencjalne leady. Prezentując Panel do monitoringu mediów Newspoint „od kuchni” – zapytania w opisywanym przypadku mogą być następujące: „gdzie rozliczę szybko PIT …?”, „gdzie rozlicz* rachun* …?”, „PIT gdzie rozliczę …?”, „PIT rozlicz* pomocy”.
Gwiazdka po „rozlicz” oznacza, że słowo odmieniane jest przez wszystkie przypadki, co zwiększa zakres zebranych materiałów. Wszystkie frazy w panelu zakończone gwiazdką „” zawierają deklinacje. Wpisane obok siebie słowa/frazy stanowią komendę do tego, że mają wystąpić w każdej publikacji. Określone przez nas zapytania podświetlone są na żółto. Przy każdym wyniku wyszukiwania dostępny jest link źródłowy. Dodatkowo każda wychwycona wzmianka opatrzona jest wskaźnikami jak np. wydźwięk, ekwiwalent, zasięg, płeć czy godzina publikacji.
Odpowiednio zdefiniowane frazy zapewniają większą liczbę wyszukiwań, dlatego w celu osiągnięcia pożądanego rezultatu ważne jest postawienie się na miejscu autorów treści. Pytający może użyć sformułowania „biuro rachunkowe” zaś inna osoba „firma rachunkowa”, inny internauta zapyta o „księgowy PIT” lub „rozliczenie roczne”. Różnice te trzeba uwzględnić podczas ustawiania monitoringu tak, aby efekt był jak najlepszy. Monitoring mediów, co istotne w kontekście opisywanego przykładu, zapewnia otrzymywanie informacji w czasie rzeczywistym. Zaraz po publikacji wpisu, otrzymasz alert, który zostaje natychmiast wysłany na Twój e-mail.
Sezonowość – aktualna dyskusja w mediach
Wykorzystanie monitoringu mediów podczas handlu sezonowymi produktami i usługami to kolejny z zestawu działań. Poprzez analizę dyskusji, uwzględniając przykładowe frazy jak: „gdzie szybko…”, „szkoda, że…”, „… tak drogo”, „… tak długi termin realizacji” – można zaobserwować, na co internauci zwracają uwagę, jakie są ich bieżące potrzeby oraz jakie nastąpiły zmiany w stosunku do lat ubiegłych. Taka analiza może dotyczyć takich obszarów jak: zakupu sprzętu narciarskiego w związku ze zbliżającą się zimą, wzrastające zapotrzebowanie na sprzęt biurowy w dobie zwiększającej się liczby pracowników wykonujących pracę zdalną, chęć zakupu sukienki na nadchodzący bal karnawałowy, nabycie prezentów na komunię czy też bookowanie planów wakacyjnych.
Obserwacja planowanych inwestycji – przewidywanie potrzeb
Rozpoczęcie planowania procesu sprzedaży można zacząć przed momentem pojawienia się potrzeb rynkowych. Za przykład posłuży case związany z powstawaniem nowych osiedli mieszkaniowych. Wiąże się to z otwarciem różnego rodzaju inwestycji. W tym przypadku wachlarz potencjalnego zbytu jest szeroko rozbudowany. Monitoring można ustawić korzystając z następujących fraz: „planow* budow* dewelop”, „powstanie osiedle”, „wybuduje osiedle”. Tak jak w każdym przykładzie istotne są odpowiednio zdefiniowane słowa kluczowe. Jeżeli masz firmę z klimatyzatorami – zastosuj następujące zapytania: „klimatyzator polecacie”, „klimatyzator gdzie tanio”, „jaki sklep* klimatyzator*”.
Zastosowanie tego rozwiązania jest wielopoziomowe i dotyczy wielu innych przykładów, jak np. inwestycji związanych z budżetem obywatelskim, gdzie na etapie projektu można zdefiniować obszary potencjalnego zbytu.
To co również sugerowane – to samodzielny monitoring lokalnych grup dyskusyjnych. Mieszkańcy danej społeczności poszukują różnego rodzaju usług czy produktów. Ta sama sytuacja występuje w przypadku zamkniętych grup branżowych.
Analiza – Twoja marka na tle konkurencji
Clue w podejmowanych działaniach sprzedażowych jest zakreślenie najistotniejszych obszarów branży, od których najbardziej zależą Twoje wyniki. Obszary te mogą być związane ze zmianami prawnymi, wprowadzaniem innowacji, nowinkami technologicznymi czy zmieniającymi się trendami. Nie ma konieczności otwierania każdego portalu branżowego z osobna, aby zapoznać się z wszystkimi pojawiającymi się artykułami. Dzięki określeniu monitoringu w kluczowych dla ciebie tematach wszystkie niezbędne informacje będą dostarczane na e-mail.
Monitoring mediów nie musi uszczuplać się jedynie do śledzenia materiałów polskojęzycznych – to, co wyróżnia Newspoint od konkurencji to monitoring 170 rynków w 75 językach. Dzięki temu narzędzie może być wykorzystane zarówno przez duże koncerny jak i przez freelancerów, świadczących usługi online w różnych językach na całym świecie.
Śledząc wpisy internetowe natchniesz się na mnóstwo informacji w kontekście jakości usług/towarów, czy obsługi klienta. Zamieszczane komentarze cechują się wydźwiękiem pozytywnym jak np. polecenia, negatywnym jak np. nieprzychylna ocena procesu realizacji usług oraz neutralnym jak np. wyjaśnienie obsługi sprzętu elektronicznego. Jedną z funkcji monitoringu jest badanie feedbacku w zakresie działalności danego podmiotu. Przyglądając się opinią, takimi jak np.: „Wykonana usługa, nie była najtańsza, ale warto”, „ciężko się do nich dodzwonić”, „Jak najbardziej polecam”, „Super, że odbierają i dostarczają do domu”, „nie polecam”, „odradzam”, „za drogo” – przedsiębiorstwa mają szansę poprawić swoje złe praktyki lub wzmocnić te obszary, w które działają dobrze ale jeszcze niedoskonale. Dlatego opłaca się badać, co klienci sądzą o Twojej firmie, czego dodatkowo potrzebują, jakie generujesz zasięgi publikowanych treści oraz reakcje na nie.
Poniżej znajduje się przykład użycia frazy „polecam sklep”. Frazę tę można powiązać z Twoją marką lub daną branżą. Dzięki temu dowiesz się, jakie wyrabiać nawyki w celu polepszenia efektywności sprzedażowej. Natomiast dzięki frazie „nie polecam sklepu”, dowiesz się co poprawić w przyjętej strategii.
Warto wiedzieć, co mówią klienci nie tylko na Twój temat, ale co piszą na temat konkurencji. Za pomocą monitoringu mediów dokonasz analizy porównawczej, dowiadując się o mocnych i słabych stronach konkurencji, planowanych rekrutacjach, opinii jako o pracodawcy, przyczynach odejść pracowników, kierunkach działań firm konkurencyjnych, publikowanych treściach czy konkurencyjnych produktach.
Kolejnym punktem styku z potencjalnymi partnerami handlowymi są targi i konferencje branżowe. Dzięki śledzeniu zapowiedzi nadchodzących eventów uzyskasz informację nawet o darmowych wydarzeniach, co stwarza szansę nawiązywania nowych relacji biznesowych. Monitoring mediów można ustawić używając komend „odbędą się targi” czy „będzie miała miejsce konferencja”, gdzie w drugim przypadku słowem „wykluczonym” jest „prasowa”, z uwagi na ryzyko pojawienia się zwrotu „konferencja prasowa” (co w tym przypadku stanowi niepożądaną treść, niezwiązaną z wyszukiwanym tematem).
Dzięki sporządzeniu audytu mediowego określisz swoje słabe i mocne strony komunikacji marketingowej oraz zaobserwujesz wszystkie parametry, które wymagają usprawnienia. To kluczowe działania w momencie powstawania nowej strategii komunikacji i promocji marki.
Social selling
Sprzedawanie i kupowanie w sieci, w tym za pośrednictwem mediów społecznościowych, staje się coraz bardziej popularne i ciągle się rozwija. Prawidłowo wykorzystane kanały social media mają ogromną siłę i mogą pomóc w osiąganiu satysfakcjonujących rezultatów sprzedażowych. Odpowiednia reakcja na potrzeby internautów to przede wszystkim budowanie zaangażowanej społeczności.
Media społecznościowe obecnie nie są użytkowane jedynie przez osoby prywatne – stają się nieodłącznym elementem handlu internetowego. Niemalże połowa Polaków, bo 46% dokonała zakupu poprzez social media w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. W przypadku europejskich statystyk obejmujących ten sam okres – takiego zakupu dokonało dwóch na pięciu Europejczyków (43%). Co więcej, raport PayPal Ecommerce Index 2022 pokazuje, że dwóch na trzech (65%) europejskich sprzedawców korzysta z platform społecznościowych do dystrybucji swoich produktów, w tym 65% polskich firm. Monitoring mediów pozwala wychwycić opinie w kontekście zdefiniowanego towaru czy usługi, dlatego funkcja ta jest istotna zważywszy na fakt, że jeden na czterech europejskich konsumentów przeszukuje Internet, aby znaleźć informacje o ofertach jak również śledzi tam swoje ulubione marki.
Wraz ze wzrostem znaczenia platform społecznościowych, coraz więcej liderów biznesu dostrzega ich potencjał w działaniach marketingowych i prosprzedażowych. Jednocześnie pojawiają się obawy, jak włączyć poszczególne kanały social media do działalności firmy i sprawić, by nie „przeszkadzały” w wykonywaniu dotychczasowych obowiązków. Wiąże się to z trwającymi dyskusjami na temat tego, jak usprawnić procesy komunikacyjne, marketingowe i social commerce. Firmy, które z powodzeniem wykorzystują social selling, często inwestują w oddzielne działy czy dedykowane osoby zajmujące się tylko i wyłącznie tą strategią, stale ją udoskonalając.
Skuteczność sprzedaży poprzez media społecznościowe zależna jest od stopnia zapotrzebowania naszego produktu oraz tego, jak sprawnie rozwiążemy problem opisywany przez internautę w danym momencie. Ważna jest szybka reakcja na zamieszczony wpis, w celu przejęcia inicjatywy wyprzedzając tym samym konkurencję. Badania wykazują, że 32% konsumentów, którzy kontaktują się z firmą poprzez social media oczekują na odpowiedź maksymalnie 30 minut, a 41% czeka godzinę. Dlatego ciągły kontakt z grupą docelową oraz publikowanie wartościowego contentu jest kluczem do maksymalizacji zysków.
Trzeba jednak pamiętać o tym, że social selling działa tylko w przypadku niektórych rodzajów produktów i usług. Strategia ta może działać świetnie, ale z drugiej strony, położenie zbyt dużego nacisku na chęć sprzedaży może być uznana za zbyt natrętne. W konsekwencji stwarza to ryzyko spotkania z negatywnym odbiorem, co przyniesie zupełnie odwrotny skutek.
Podsumowanie
Dzięki opisanym powyżej funkcjonalnościom monitoringu mediów – marketerzy mogą szybciej dostosować się do nowej rzeczywistości. W szczególności muszą nauczyć się, jak znaleźć przydatne materiały, jak tworzyć dedykowane treści, rozpoznać, które komunikaty o marce są najważniejsze, ile czasu poświęcić na wyszukiwanie oraz jak budować relacje w sieci.
Naturalnym wydaje się, że obecnie zespoły sprzedażowe wykorzystują dane zgromadzone z mediów w celu wsłuchiwania się w potrzeby klientów, jak i w ich problemy. Dzięki social mediom, oprócz zapoznania się z informacją, istnieje możliwość nawiązania bezpośredniego kontaktu z twórcami wpisów. Otrzymane na e-mail powiadomienie z monitoringu mediów w zdefiniowanym temacie kreuje idealny moment, do nawiązania relacji i przedstawienia dedykowanej oferty. Jeśli chcesz wyszukiwać leady sprzedażowe, nowych klientów i zwolenników marki, wyjdź naprzeciw dając sobie szansę skorzystania z takiego narzędzia – na przykład Newspoint.
Prawidłowo prowadzona strategia prowadzi do zautomatyzowanego procesu sprzedaży. W perspektywie zysków długoterminowych poniesione koszty stają się opłacalne, a podejmowane działania bardziej efektywne. Wystarczy ustawić odpowiednie alerty medialne – powiadomienia na skrzynkę pocztową. Korzystając z technik social sellingu, można wchodzić w interakcje z konsumentami oraz zapewniać im opiekę od pierwszego kontaktu poprzez zakup, a nawet dużo dalej.
