0
Sklep internetowy może mieć dobre produkty, atrakcyjne ceny i dopracowaną ofertę, a mimo to tracić klientów tuż przed zakupem. Często problem nie leży w samym asortymencie, ale w doświadczeniu użytkownika: braku zaufania, niejasnych informacjach, ukrytych kosztach albo zbyt trudnym kontakcie z obsługą.
Klient, który trafia do sklepu internetowego, zwykle porównuje kilka ofert jednocześnie. Jeżeli coś wzbudzi jego niepewność, zirytuje go albo zmusi do dodatkowego wysiłku, bardzo łatwo wróci do wyników wyszukiwania i wybierze konkurencję.
Oto 5 elementów, które najczęściej odstraszają klientów w e-commerce — oraz wskazówki, jak ich uniknąć.
1. Strona nie mówi od razu, dlaczego warto kupić właśnie u Ciebie
Pierwsze sekundy po wejściu na stronę są kluczowe. Klient powinien od razu zrozumieć, gdzie trafił, co może kupić i dlaczego warto zostać właśnie w tym sklepie.
Problem pojawia się wtedy, gdy strona główna jest przeładowana komunikatami, banerami, promocjami i kategoriami, ale nie odpowiada na podstawowe pytania klienta. Zbyt ogólne hasła, nieczytelne menu, brak wyróżników oferty czy chaotyczne komunikaty sprawiają, że użytkownik musi samodzielnie domyślać się, co dalej zrobić.
A klient w internecie rzadko ma cierpliwość do domysłów.
Warto sprawdzić, czy po wejściu na stronę użytkownik od razu widzi:
- co sprzedajesz,
- dla kogo jest oferta,
- jakie są główne kategorie produktów,
- co wyróżnia sklep,
- jaki powinien być jego następny krok.
Jeżeli klient musi samodzielnie domyślać się, gdzie kliknąć, co wybrać i dlaczego miałby zaufać właśnie Tobie, bardzo szybko może stracić zainteresowanie.
2. Sklep nie budzi zaufania
W sklepie stacjonarnym klient widzi sprzedawcę, lokal, ekspozycję i innych kupujących. W internecie tych sygnałów jest mniej, dlatego każdy detal wpływa na poczucie bezpieczeństwa. Brak danych firmy, ukryty kontakt, niejasny regulamin albo brak opinii mogą sprawić, że nawet atrakcyjna oferta zacznie wyglądać podejrzanie.
Zaufanie buduje się nie tylko przez profesjonalny wygląd strony. Duże znaczenie mają też konkretne informacje: kto sprzedaje, jak można się skontaktować, jak działają zwroty, jakie są metody płatności i co stanie się, jeśli z zamówieniem pojawi się problem.
Szczególnie odstraszające są sytuacje, w których klient nie może łatwo znaleźć numeru telefonu, adresu e-mail lub formularza kontaktowego. Jeżeli przed zakupem kontakt wygląda na utrudniony, klient może założyć, że po zakupie będzie jeszcze trudniej.
Dobry sklep powinien więc nie tylko prezentować ofertę, ale też pokazywać, że za stroną stoją realni ludzie gotowi pomóc.
UX sklepu w 2026 – komentarz specjalistów Vilaro
Z perspektywy agencji, która na co dzień pracuje z właścicielami sklepów e-commerce jedno jest pewne: reklama może przyciągnąć ruch, ale nie jest w stanie naprawić złego doświadczenia zakupowego. Widzimy to w liczbach – sklepy z podobnymi budżetami reklamowymi i zbliżoną ofertą potrafią osiągać diametralnie różne współczynniki konwersji. Różnica niemal zawsze leży po stronie UX.
W 2026 zdecydowana większość ruchu pochodzi z urządzeń mobilnych – i to właśnie na telefonie klienci najczęściej rezygnują z zakupu. Niedopracowany checkout mobilny, małe przyciski, długie formularze czy brak BLIK-a to najczęstsze problemy, z jakimi borykają się sklepy internetowe.
Ogólne hasła w stylu „wysoka jakość” czy „szybka dostawa” również nie budują zaufania. Robią to konkretne dane: liczba zrealizowanych zamówień, oceny w Google, zdjęcia od klientów, nazwa i adres firmy widoczne bez szukania. Im bardziej specyficzne i weryfikowalne sygnały wiarygodności, tym większa szansa na dokonanie zakupu.
3. Koszty i warunki zakupu pojawiają się za późno
Jednym z najszybszych sposobów na utratę klienta jest zaskoczenie go dodatkowymi kosztami na końcu zakupów. Użytkownik dodaje produkt do koszyka, przechodzi przez kolejne kroki, a dopiero przy płatności dowiaduje się, ile naprawdę kosztuje dostawa albo jak długo będzie czekał na przesyłkę.
To moment, w którym zaufanie może zniknąć w kilka sekund.
Informacje o dostawie, dostępności i zwrotach powinny być widoczne wcześniej, najlepiej już na karcie produktu lub w koszyku. Klient chce wiedzieć, czy produkt jest dostępny, kiedy może go otrzymać i ile zapłaci łącznie.
Warto zadbać szczególnie o:
- jasny koszt dostawy,
- widoczny próg darmowej wysyłki,
- konkretny czas realizacji zamówienia,
- informację o dostępności produktu,
- prosty opis zwrotów i reklamacji.
Ukrywanie takich informacji nie zwiększa sprzedaży. Przeciwnie — sprawia, że klient czuje się zaskoczony i mniej chętnie finalizuje zakup.
4. Proces zakupu jest zbyt skomplikowany
Klient, który dodał produkt do koszyka, jest już blisko decyzji. To nie jest moment na utrudnienia. Tymczasem wiele sklepów komplikuje finalizację zamówienia: wymaga założenia konta, pokazuje długie formularze, ma nieczytelne komunikaty błędów albo nie oferuje popularnych metod płatności.
Każdy dodatkowy krok działa jak filtr. Część klientów przez niego przejdzie, ale część po prostu zrezygnuje.
Największe bariery w checkoutcie to zwykle:
- obowiązkowa rejestracja,
- zbyt wiele pól do uzupełnienia,
- brak szybkich płatności,
- brak BLIK-a lub innych popularnych metod,
- trudna edycja koszyka,
- niedopracowana wersja mobilna.
Warto przejść cały proces zakupowy samodzielnie, najlepiej na telefonie. Jeśli złożenie zamówienia wymaga zbyt dużo cierpliwości, prawdopodobnie część klientów odpada tuż przed płatnością.
5. Klient nie może szybko skontaktować się z obsługą
To jeden z najważniejszych, a często niedocenianych powodów utraty sprzedaży. W e-commerce zakłada się czasem, że klient wszystko zrobi sam: przeczyta opis, sprawdzi tabelę rozmiarów, porówna warianty i bez kontaktu przejdzie do płatności. W praktyce wielu klientów zatrzymuje się tuż przed zakupem, bo ma jedną konkretną wątpliwość.
Czasem chodzi o dostawę. Czasem o dobór wariantu. Czasem o fakturę, dostępność, zwrot albo szczegóły techniczne produktu. To nie musi być duży problem. Wystarczy jedno pytanie bez odpowiedzi, żeby klient odłożył zakup albo przeszedł do innego sklepu.
Dlatego szybki kontakt może mieć bezpośredni wpływ na konwersję. Klient, który chce porozmawiać ze sklepem, często jest już blisko zakupu. Nie trzeba go dopiero przekonywać do produktu, trzeba pomóc mu usunąć ostatnią barierę.
W tym miejscu szczególnie dobrze sprawdzają się rozwiązania typu callback. Zamiast zmuszać klienta do szukania numeru telefonu, czekania na infolinii albo pisania wiadomości e-mail, sklep może dać mu prostą możliwość zamówienia rozmowy. Klient zostawia numer, wybiera dogodny moment lub prosi o szybki kontakt, a obsługa oddzwania wtedy, gdy zainteresowanie zakupem jest największe.
To działa, ponieważ skraca dystans między pytaniem a odpowiedzią. Klient nie musi odkładać decyzji na później. Może szybko upewnić się, że wybiera dobry produkt, poznać szczegóły dostawy albo rozwiać wątpliwości dotyczące zamówienia.
Szybki kontakt jest szczególnie ważny, gdy sklep sprzedaje:
- produkty droższe,
- produkty techniczne,
- produkty wymagające dopasowania,
- produkty B2B,
- usługi lub pakiety,
- zamówienia indywidualne,
- produkty, przy których klient często ma pytania przed zakupem.
Sklep internetowy powinien działać jak dobry sprzedawca w sklepie stacjonarnym. Nie przeszkadzać klientowi, gdy tylko ogląda produkty, ale być dostępny dokładnie wtedy, gdy pojawia się pytanie. Callback może pomóc przechwycić ten moment i zamienić niepewność klienta w konkretną rozmowę sprzedażową.
Jak sprawdzić, czy Twój sklep odstrasza klientów?
Najprostszy test polega na przejściu całej ścieżki zakupowej oczami nowego użytkownika. Warto wejść na stronę z telefonu, znaleźć produkt, sprawdzić koszt dostawy, dodać go do koszyka i przejść aż do płatności.
Podczas takiego testu dobrze zadać sobie kilka pytań:
- Czy od razu wiadomo, co oferuje sklep?
- Czy klient ma powód, żeby zaufać marce?
- Czy koszt i czas dostawy są widoczne odpowiednio wcześnie?
- Czy checkout jest prosty?
- Czy klient może szybko uzyskać pomoc?
- Czy kontakt ze sklepem jest widoczny na kluczowych etapach ścieżki zakupowej?
Warto też sprawdzić, w których miejscach użytkownicy najczęściej porzucają koszyk i jakie pytania najczęściej trafiają do obsługi. To właśnie tam zwykle znajdują się bariery, które blokują sprzedaż.
Podsumowanie
Klient rzadko rezygnuje z zakupu bez powodu. Najczęściej odstraszają go konkretne przeszkody: chaos na stronie, brak zaufania, ukryte koszty, skomplikowany koszyk albo brak szybkiego kontaktu w momencie, gdy potrzebuje pomocy.
Dobrze zaprojektowany sklep internetowy nie tylko pokazuje produkty, ale też prowadzi klienta przez decyzję zakupową. Odpowiada na pytania, usuwa wątpliwości i daje poczucie bezpieczeństwa.
Właśnie dlatego warto zadbać nie tylko o wygląd strony i ofertę, ale również o dostępność obsługi. Czasem jedna szybka rozmowa może zdecydować o tym, czy klient porzuci koszyk, czy sfinalizuje zamówienie.
Customer Success Manager w callback24. Mocno zaangażowana w budowanie relacji z Klientami, aktywnie szuka rozwiązań zwiększających liczbę rozmów sprzedażowych ze strony internetowej. Planuje i koordynuje wdrażanie nowych funkcjonalności. Zawsze z listą zadań i planem na kolejny tydzień.
