Jak sprawdzić, czy marketing internetowy działa?

Prowadzenie skutecznych działań reklamowych wymaga analizowania sporej ilości danych, aby podejmować trafne decyzje co do optymalizacji poszczególnych kanałów. Co w wypadku, gdy umyka Ci średnio 50% konwersji, które pochodzą z Twoich działań marketingowych, a nie widzisz ich w Google Analytics? Jakie konsekwencje niesie brak danych o leadach z połączeń telefonicznych?
W niniejszym artykule przedstawiamy kilka badań, które z pewnością zainteresują osoby zajmujące się marketingiem i dowożeniem rezultatów w postaci leadów.

• Kontakt telefoniczny z klientem to jeden z najbardziej skutecznych sposobów na zwiększenie sprzedaży, pod warunkiem, że działania reklamowe będące źródłem leadów są monitorowane i poddawane odpowiedniej analizie.

• Wdrożenie śledzenia połączeń potrafi znacznie zwiększyć skuteczność prowadzonych kampanii reklamowych, pokazują to liczne przykłady case studies.

• Przedsiębiorstwa, które chcą zwiększyć sprzedaż, powinny śledzić leady w postaci telefonów do firmy.

• Bez cennych danych uzyskanych w wyniku śledzenia połączeń marketer może popełnić wiele błędów w optymalizacji, np. zrezygnować z fraz kluczowych o wysokim potencjale lub zainwestować w działania marketingowe, które służą jedynie pozyskiwaniu leadów z formularzy i są nierentowne.

• Śledzenie konwersji w postaci połączeń telefonicznych jest możliwe dzięki wielu różnym narzędziom, są one bardzo proste w obsłudze i wdrożeniu.

Badania pokazują, że klienci preferują kontakt telefoniczny z firmą

Bardzo często decydującym czynnikiem, który wpływa na wybór pomiędzy dwoma konkurencyjnymi produktami, jest obsługa klienta. Im wyższy jej poziom, tym większa szansa, że konsument ponownie zakupi dany produkt u tego samego sprzedawcy. Mimo rosnącej popularności komunikatorów online, aplikacji mobilnych oraz chat botów, okazuje się, że klienci, zwłaszcza niewielkich firm, wciąż preferują tradycyjny kontakt telefoniczny.

Raport od Brightlocal

Potwierdzają to badania przeprowadzone przez BrightLocal [1]. Z raportu „Local Business Websites and Google My Business Comparison Report” wynika, że ponad połowa klientów lokalnych firm najpierw dzwoni, korzystając z telefonu, a dopiero w drugiej kolejności (16% respondentów) kontaktuje się przez e-mail. Jako mniej popularne sposoby komunikacji z firmą wymieniane są:

• odwiedzanie siedziby firmy osobiście (15% respondentów),
• kontaktowanie się przez formularz online zamieszczony na stronie internetowej (4% badanych),
• kontaktowanie się za pomocą Social Media (3% badanych).

Wniosek, który się nasuwa, jest oczywisty – każda firma, która chce zwiększyć konwersję, powinna:

• zamieścić aktualne dane kontaktowe na stronie internetowej,
• zadbać o jakość obsługi telefonicznej,
• odbierać połączenia telefoniczne (w godzinach pracy biura).

Raport od Nextiva

Wyniki badań przeprowadzonych przez BrightLocal potwierdzają dane uzyskane od Microsoftu w raporcie Nextiva [2]. Ponad 60% konsumentów wykorzystuje do kontaktu z firmą co najmniej 3 różne kanały komunikacji, przy czym aż 74% Amerykanów używa w tym celu telefonu stacjonarnego. Ankiety przeprowadzone wśród klientów pokazały także, że około 30% uważa, że najważniejszym aspektem obsługi klienta jest rozmowa z kompetentnym i przyjaznym sprzedawcą.

 

Raport od HubSpot

Spójrzmy jeszcze na najważniejsze trendy w 2021 roku związane z obsługą klienta, podsumowane przez HubSpot [3]. Zgodnie z badaniami Salesforce, 89% konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu, jeśli obsługa klienta spełni ich oczekiwania. Jednocześnie Zendesk donosi, że ponad 50% klientów we wszystkich grupach wiekowych używa telefonu, aby skontaktować się z BOK – jest to najczęściej używany kanał obsługi klienta. Podsumowując, inwestycja w rzetelną obsługę telefoniczną może poprawić sprzedaż o przynajmniej 50%!

 

Analiza źródeł pochodzenia leadów w Callback24 potwierdza wyniki badań

Korzystając z uprzejmości naszych klientów w Callback24 możemy wysnuć podobne wnioski. Liczba leadów pozyskanych z połączeń telefonicznych u naszych klientów wynosi od 30% do 82% całkowitej liczby leadów sprzedażowych. Poniższe dane pokazują, że klienci firm korzystających z naszego rozwiązania znacznie częściej preferują kontakt telefoniczny aniżeli czat, kontakt e-mail lub formularz kontaktowy.

 

Przykład nr 1 – firma lokalna z kilkoma oddziałami w Polsce

Powyższe dane pokazują, że całkowita suma leadów wynosi 1446, z czego 258 (18%) to leady pozyskane z formularza na stronie internetowej, natomiast aż 1188 (82%) to interakcje związane z kontaktem telefonicznym. Jak widać, większość klientów tej firmy preferuje rozmowę przez telefon.

 

Przykład nr 2 – firma lokalna z kilkoma oddziałami w Polsce

U jednego z naszych klientów całkowita suma leadów wyniosła 9040, z czego 70% (6305) to leady pozyskane za pomocą formularza na stronie internetowej. Natomiast 30% interakcji (2735) jest związanych z kontaktem telefonicznym. W tym przypadku przeważa kontakt za pomocą formularza, jednak procent konsumentów, którzy wybrali rozmowę telefoniczną również jest znaczny.

 

Przykład nr 3 – nowa firma działająca w branży OZE

Ostatni przykład to dane pozyskane od firmy zajmującej się odnawialnymi źródłami energii. Ich analiza pokazała, że wśród klientów także większą popularnością cieszy się kontakt drogą telefoniczną. Suma całkowita leadów wyniosła 19, z czego 8 zostało pozyskanych za pomocą formularza, natomiast 11 (58%) dzięki połączeniom telefonicznym.

Powyższe dane pokazują, że możemy zmierzyć liczbę leadów związanych z kontaktem telefonicznym i co więcej, większa część klientów preferuje właśnie kontakt telefoniczny.

Jakie korzyści daje marketerom i właścicielom taka wiedza? Odpowiadamy na to pytanie poniżej.

 

Śledzenie połączeń telefonicznych – jakie korzyści daje to rozwiązanie?

Callback24 to inteligentne narzędzie marketingowe wspomagające nawiązanie kontaktu sprzedażowego przez telefon oraz analizę powiązań pomiędzy reklamami i połączeniami telefonicznymi. Efektem uruchomienia narzędzia jest zwiększona liczba połączeń od potencjalnych klientów oraz pozyskanie danych analitycznych, wykorzystywanych w optymalizacji budżetów marketingowych.

Co zyskujemy posiadając informacje o leadach, które preferują kontakt telefoniczny?

Przede wszystkim lepiej zoptymalizowaną kampanię reklamową.
Poniżej prezentujemy kilka przykładów na to, jak zastosować w praktyce dane pozyskane z Callback24.

 

Odkrycie słów kluczowych z kampanii Google Ads, które pozornie nie konwertowały

Pewna firma zainwestowała w kampanię Google Ads. Wstępna analiza skuteczności działań reklamowych pokazała jednak, że użyte frazy nie przynoszą konwersji.

Mimo wydanych 1201,85 złotych i 1791 kliknięć, firma uzyskała 0 wypełnionych formularzy. Idąc dalej, należałoby wykluczyć te słowa kluczowe z kampanii Google Ads. Warto jednak wstrzymać się z pochopnymi wnioskami i rozszerzyć badanie o dodatkowe dane – dopiero wtedy można uzyskać dokładniejszy obraz skuteczności kampanii reklamowej.

Te same frazy jedynie pozornie nie konwertowały:

Powyższe dane pokazują, że wydanie tych samych 1201,85 złotych przyniosło korzyści w postaci aż 294 telefonów do firmy. Dane mówią same za siebie – bez informacji o połączeniach telefonicznych generowanych z działań marketingowych można podjąć nieprzemyślane decyzje i źle zoptymalizować kampanię reklamową. Dodatkowym argumentem jest fakt, że w zależności od grupy docelowej, produktu i branży, kontakt telefoniczny może być bardziej preferowany i wybierany nawet 4-krotnie częściej aniżeli kontakt przez wypełnienie formularza kontaktowego.

 

Obniżenie kosztów konwersji

Oto słowa kluczowe, które w pewnej kampanii reklamowej generują wysokie koszty za konwersje:

Pierwsze słowo kluczowe wygenerowało 340 kliknięć i przyniosło efekt w postaci jednego wypełnionego formularza. Koszt tego leada wyniósł aż 228 złotych. Natomiast drugie słowo kluczowe wygenerowało 113 kliknięć. Było dobrane celniej, dzięki czemu koszt leada był mniejszy – wyniósł 86 złotych. W dalszym ciągu jednak koszty związane z reklamą są zbyt wysokie. Marketer może dojść do wniosku, że słowa kluczowe zostały nieodpowiednio dobrane i ta kampania reklamowa jest nieskuteczna lub ROI jest ujemne. Jednak dzięki śledzeniu połączeń widzimy, że efekt kampanii jest inny.

Po zsumowaniu danych wynikających ze śledzenia połączeń telefonicznych, raport wygląda zupełnie inaczej. Średni koszt pozyskania klienta dla całej kampanii wynosi 20,39 złotych.

Dla pierwszego słowa kluczowego otrzymano 6 leadów, każdy w cenie 38,00 złotych. Natomiast w przypadku drugiej frazy kluczowej, za każdego z 4 leadów zapłacono 17,36 złotych. Gdyby marketer opierał się jedynie na danych o leadach pozyskanych z formularzy, realny koszt raportowany w Google Analytics byłby obliczony błędnie.

 

Efekty wykorzystania informacji o leadach z Callback24 na przestrzeni dwóch lat

Jakie efekty przyniesie zbieranie danych o połączeniach telefonicznych oraz odpowiednia optymalizacja kampanii po dwóch latach od wdrożenia Callback24?

• W 2019 roku klient wydał na reklamę 38 149,37 złotych, przy czym koszt konwersji wyniósł 27,05 złotych. Pozyskano 1387 leadów.
• W 2020 roku na działania marketingowe wydano 27 677,08 zł i koszt konwersji wyniósł 15,03 złotych. Pozyskano 1842 leadów.
• Liczba leadów wzrosła o 33% (z 1387 do 1842), natomiast koszt pozyskania jednego leada spadł o 45% (z 27,50 do 15,03 złotych).

Dzięki Callback24 możliwe jest osiągnięcie lepszych efektów przy niższych nakładach finansowych. Gdyby ten sam klient nie posiadał danych o leadach związanych z połączeniami telefonicznymi, nie byłby w stanie zoptymalizować odpowiednio kampanii i prowadzone działania marketingowe byłyby mniej skuteczne.

 

Podsumowanie

Mam nadzieję, że lektura niniejszego artykułu pozwoliła Ci dostrzec zalety, jakie wynikają ze śledzenia połączeń telefonicznych i raportowania ich w Google Analytics.

Takie dane pozwolą uzyskać:

• więcej danych o konwersjach,
• skuteczniejszą optymalizację kampanii,
• lepsze zarządzanie budżetem reklamowym.

Jeżeli chcesz wiedzieć, w jaki sposób wdrożyć takie rozwiązanie u siebie lub swoich klientów to zapraszam do zapoznania się z przewodnikiem:

https://callback24.pl/2021/05/14/jak-wdrozyc-sledzenie-polaczen-za-pomoca-callback24-w-google-analytics/

Źródła:

    1. https://smallbiztrends.com/2019/05/customer-contact-statistics.html

    2. https://www.nextiva.com/blog/customer-service-statistics.html

    3. https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats