Obsługa klienta – działania na wagę złota

“Nasz klient nasz Pan”? To przysłowie utrwaliło się zarówno w głowach sprzedających, jak i kupujących. Klienci lubią czuć się niczym “pępki świata”, a Ty sprzedawco musisz dbać o ich zadowolenie. Tak stworzony jest ten biznesowy świat. Na tym polega Obsługa klienta lub jak kto woli “Customer service”. To po prostu interakcja na linii firma – klient. Nie chodzi tylko o sam proces sprzedaży, ale wszystko co dzieje się też po i przed. Jak obsługiwać klientów by trwali z Tobą w wieloletnim, szczęśliwym “związku”? O tym w artykule.

Zdobyć czy zadbać?

Pozyskiwanie nowych klientów kosztuje o wiele więcej niż ich utrzymanie (nawet 20 razy więcej!). Pewną oczywistością jest też to, że “nowego” klienta ciężej przekonać do transakcji. Bo nie dość, że nie ma z Twoją marką doświadczeń pozytywnych to może mieć negatywne związane z inną firmą (np. macie podobne produkty). Pieniądze wydajesz na to by klient Cię znalazł, potem by Cię wybrał, a w końcu otrzymujesz od niego wynagrodzenie w postaci zakupu. Logiczne więc, że przy kliencie, który już Cię zna i szanuje odpadają pewne koszty. Na postawione w punkcie pierwszym pytanie z łatwością odpowiadam więc, że lepiej zadbać niż zdobywać.

Obsługa achillesowa?

Odpowiedź na pytanie zadanie w punkcie pierwszym wydaje Ci się oczywista? Może tak być, ale mimo to tzw. słaba obsługa klienta nie jest rzadkością. Nie chodzi tu o to, że ten dział obsługi klienta nie potrafi nikogo obsłużyć albo robi to źle. Raczej mam tu na myśli zbyt niski poziom customer service, czyli przykładanie do tego zbyt małej wagi. Sprzedaż jest oczywiście celem, ale klient który nic nie kupił też może być przydatny. Niestety, nawet największym firmom zdarza się nie wykorzystywać w pełni obsługi klienta, nawet słynny Achilles miał swoją piętę, prawda? Co nie znaczy, że każdy wojownik musi ją mieć.

Co w obsłudze klienta liczy się najbardziej?

Przede wszystkim należy pamiętać, że to coś długotrwałego. Odpowiednią reputację firmy buduje się długo, ale proces utraty tej dobrej reputacji może trwać bardzo krótko. Wręcz nagle. Dlatego należy przykładać się należycie do pozytywnych doświadczeń klienta na każdym etapie działań w obrębie customer service. Przywołaj sobie w głowie swoje ulubione marki. Ufasz ich produktom, prawda? Jeśli więc pojawia Ci się potrzeba kupna tego czy tamtego to najpierw idziesz do tejże znanej Ci marki. Nie będziemy tu wchodzić na temat świadomości marki, ale tak to działa. Produkty są ważne, ale czasem ważniejsi są ludzie. Bo zła obsługa może zrazić nawet do najlepszego produktu… Tak, za każdą firmą stoją ludzie, dopiero potem produkty. Czynnik ludzki jest w obsłudze klienta bardzo ważny.
Na wysokiej jakości customer service składają się też możliwości kontaktu (im więcej tym lepiej):

• social media (kontakt z klientem),
• maile (np. reklamacje, pytania),
• połączenia telefoniczne.

Ten trzeci element obsługi klienta jest szczególnie ważny. Mimo upływu czasu i rozwoju technologii to rozmowa telefoniczna człowieka z człowiekiem wciąż jest czymś nie do zastąpienia. To często pierwsza lub ostatnia linia obrony firmy przed niezadowolonym klientem… Bo ktoś zadowolony raczej nie dzwoni z pochwałą na temat produktu (chyba, że jest zainteresowany produktem i ma pytania). Przy odpowiednim wykorzystaniu to też dobry sposób na zaatakowanie klienta ofertą. Ale skupiamy się na klientach, którzy chcą się z Tobą skontaktować. Czego najbardziej nie lubią klienci dzwoniący? Gdy ich telefony nie są odbierane…

Uznają wtedy, że firma ich unika, a frustracja narasta. Ta później często wylewana jest w mediach społecznościowych lub wśród znajomych.

Jak wyeliminować takich niezadowolonych “telefonicznych” klientów?

Warto mieć Callback24, inteligentne narzędzie wspierające obsługę klienta. W dużym skrócie to widget zainstalowany na Twojej stronie www, który sprawia, że klient ma wybór. Może chcieć by oddzwoniono do niego jak najszybciej lub w innym terminie (i ten termin ustala klient). Plusy? Nikt z klientów nie czuje się zbywany, pominięty lub siłą rzeczy spychany do konkurencji. Jeśli poświęcasz klientowi czas lub on przynajmniej czuje, że chcesz mieć dla niego czas to już jesteś wygrany.
Klient niezadowolony to klient stracony. A wiesz, że nawet reklamacja jest okazją do sprzedaży i reklamy? Oczywiście trzeba to robić z wyczuciem, bo tu chodzi o satysfakcję klienta, nie Twoją. Choć tak naprawdę zadowolenie klienta powinno Cię cieszyć.

Zastanów się teraz…

…nad swoimi ulubionymi markami. Ile czekałeś na rozpatrzenie jakiejś reklamacji? Jak długo oczekiwałeś na odpowiedź na swoje pytanie? Jak długo “wisiałeś na słuchawce”? Jak bardzo irytowałeś się, gdy nikt nie odbierał i nie wykazywał zainteresowania? Nie sądzę by były to pozytywne odczucia…
Nawet zwrot produktu powinien być przyjmowany z należytą obsługą, bo przecież to nie wyklucza, że klient do Ciebie powróci. A jeśli nie on sam to najpewniej poleci Cię znajomym. Bo słowem klucz jest tu profesjonalizm.

Dlatego obsługa klienta musi być jak…

…Robert Lewandowski. Jako sportowiec przykłada się nie tylko do wielkich meczy o puchary, ale też musi pamiętać o tym na co inni nie zawsze zwracają uwagę. Na trening, na dietę, na mniej ważne spotkania. Wszystko to składa się na jego sukces. Bez małych zwycięstw nie byłoby wielkich sukcesów. A porażki? Wliczone są w karierę sportowca. Tak samo jako porażkę możesz traktować sytuację, gdy klient skarży się na Twoją firmę, produkt czy coś innego… Jak to wykorzystać? Ucz się na błędach i szanuj zasady tej biznesowej gry. Takie prawo klienta.

Wszyscy klienci są wyjątkowi?

Niekoniecznie… Ale spraw by się tak czuli. Czasami to bardzo proste, wystarczy by osoby pracujące w dziale obsługi klienta były profesjonalne i przyjaźnie nastawione. Kultura osobista powinna zawsze być wizytówką firmy, niezależnie od sytuacji. Wielkość firmy oczywiście ma tu znaczenie. Im większe przedsiębiorstwo tym więcej ludzi i ciężej jest utrzymać jednakową jakość ludzi. Ale skupiamy się tu jednak na dziale obsługi klienta.

Obsługa klienta to też marketing?

Akapit wyżej wspominałem o tym jak ważni są ludzie z obsługi klienta jako wizytówka firmy. To przecież nic innego jak marketing. Personal branding to zresztą bardzo ważne sprawa w obecnych czasach. Wiedzą o tym szefowie i specjaliści z branży human resorces. Przy zatrudnianiu nowych pracowników zwraca się więc nie tylko uwagę na kompetencje, ale i dopasowanie kultury osobistej do firmy.

Bądź w gotowości

Gdy pojawia się pytanie klienta, niezależnie od tego czy to reklamacja czy zainteresowanie produktem, musisz mieć ludzi w gotowości. Nikt przecież nie lubi długo czekać. Przeanalizuj więc czy masz odpowiednie zasoby ludzkie do prowadzenia tylu rozmów i obsługi klienta. W obecnych czasach wspierają Cię maile, chatboty na Facebooku lub też wspomniany wcześniej Callback24. Ten ostatni nie tylko pomaga uporać się z natłokiem połączeń telefonicznych, ale też wspiera sprzedaż poza godzinami otwarcia działu obsługi klienta lub handlowego. Generowanie leadów 7 dni w tygodniu 24 godziny na dobę.

Jak zapewnić najlepszą obsługę klienta?

Tu też pomoże Callback24. Jego funkcja nagrywania rozmów pozwoli Ci na sprawdzanie co poszło nie tak, a co wymaga wręcz pochwały. Mowa tu o konsultantach telefonicznych, którzy, gdy wiedzą, że są nagrywani działają… lepiej. Nie boją się presji, bo przykładają się na 100% do rozmów. Bo czasem czynnik ludzki wymaga jednak dyscypliny. Inna sprawa, że Callback24 jest też sprzymierzeńcem konsultantów, bo łatwiej się z czegoś wytłumaczyć dysponując nagraniem niż tylko “słowem przeciwko słowu”. Klient uprzedzony o tym, że rozmowa jest nagrywana także może czasem powściągnąć emocje, więc taka rozmowa będzie się toczyła w spokojniejszej atmosferze.

Obsługa klienta na najwyższym poziomie?

• Reaguj szybko
• Angażuj się
• Bądź człowiekiem
• Do wszystkiego podchodź profesjonalnie

Brzmi prosto, ale to oczywiście wszystko jest bardziej złożone. O tym jest przecież ten artykuł. Jeszcze nie skończyliśmy. Szybkość reagowania na wiadomości jest ważna szczególnie w reklamacjach. Im później ktoś zajmie się sprawą klienta tym ten ma więcej czasu na niecierpliwienie się i ewentualne skarżenie się na obsługę. Nikt nie lubi czekać, tak już po prostu człowiek ma. Różnimy się tylko stopniem tolerancji na oczekiwanie.

To wszystko dotyczy każdego kanału komunikacji, od telefonu po social media oraz e-maile. Czasem wystarczy proste powiadomienie klienta o tym, że sprawa została przyjęta do rozpatrzenia.
Wiesz, że PLAY odpowiada na facebookowe komentarze w mniej niż 200 sekund? Robi wrażenie, prawda? Reagować trzeba szybko, bo problemy w social media mają często postać “kuli śnieżnej”. Ktoś się poskarży na coś, ktoś to podchwyci i okazuje się, że grupa klientów ma wspólny, większy problem wobec firmy.

Poza tym czasy wszechobecnych mediów społecznościowych spowodowały u nas pewne przyzwyczajenie do szybkiej reakcji. Szybko pytamy i takiej też odpowiedzi oczekujemy. Ale pamiętajmy, że w w biurze obsługi klienta też pracują ludzie. Zatem ludzkiego podejścia powinniśmy wymagać nie tylko od sprzedawców, ale i klientów.

Nikt nie jest bezbłędny

Idealnie byłoby, gdyby pamiętali też o tym klienci, ale cóż, świat idealny nie jest. Zatem Ty przedsiębiorco musisz pamiętać, że nawet najlepszemu pracownikowi może zdarzyć się błąd. Niezależnie od tego co sprzedajesz czy projektujesz. Nieważne co się stanie należy brać za to odpowiedzialność. Na błędach też trzeba się uczyć, powielanie ich to najgorsze co może wydarzyć się marce. Taka “ponowna pomyłka”, jeśli ktoś zauważy, że zdarza się kolejny raz, jest już znacznie trudniejsza do naprawienia niż za pierwszym razem.
A jeśli jako firma nie odpowiadacie za szkodę? To i tak postarajcie się sprawę wyjaśnić, nie umywajcie rąk. Przykład? Kurier dostarczył paczkę sąsiadowi, który przesyłkę podrzucił pod drzwi, a odbiorca twierdzi, że jej nie dostał… Wielki koncern Amazon już miał kiedyś taką sytuację i zamiast winić odbiorcę czy sąsiada, po prostu wysłał towar raz jeszcze. Na pewno to też każdą z osób zamieszanych czegoś nauczyło, ale najważniejsze, że zadowolony był klient. Czasem trzeba więc wyjść poza schemat i procedury.

A może ambasadorzy marki?

Twoja dobra reputacja znacznie ułatwia pracę działu obsługi klienta. Dlaczego? Bo istnieje większy stopień zaufania wobec niej i nawet jeśli zdarzy się pomyłka to taki ambasador nie tylko reklamuje markę, ale i jej broni. Żeby mieć ambasadorów marki można zatrudnić influencerów lub też skorzystać z usług agencji w tym zakresie. W każdym przypadku warto znać swoich klientów. Ale “zwykły Kowalski” też może być Twoim ambsadorem nawet nieświadomie, jeśli po tym jak zostanie dobrze obsłużony, zamieści przychylny komentarz w social mediach lub wrzuci opinię na sklepie.

Znajomość klientów przydaje się też do…

…działań w przyszłości. To dobry punkt zaczepienia podczas interakcji, jeśli klient ponownie zgłasza jakąś usterkę lub w przeszłości korzystał już z innych Twoich produktów. Najlepiej i najłatwiej obsługuje się przecież klienta, którego się zna. Łatwiej włączyć wtedy empatię i mieć jakiś “przyczółek” w rozmowie.
W takim przypadku pomaga też Callback24, który posiada funkcję bazy danych leadów byś przedsiębiorco mógł efektywnie zarządzać danymi swoich klientów. Bo przecież omawiamy tu nie tylko obsługę klienta składającego reklamację, ale też sprzedaż i inne działania mające na celu zwiększenie Twojej renomy i zysk. Choć w sumie w przypadku jakości obsługi klienta renoma też jest Twoim zyskiem!

Jak wspierać Obsługę klienta?

Narzędzi do takiego wsparcia jest oczywiście mnóstwo. Jak choćby wymieniony wcześniej Callback24, który pozwala oddzwonić do klienta nawet po 15 sekundach. Pamiętaj też, że musisz myśleć wielokanałowo – od social mediów, przez telefony, maile, chaty po kontakt “face to face” w zależności od rodzaju biznesu. Jeden klient może próbować często “zaczepić” Cię kilkoma ścieżkami, więc warto traktować takie zgłoszenie jako całość, a nie oddzielne – tu przyda się współpraca wewnątrz zespołu odpowiadającego za obsługę klienta.

Specjalista ds. obsługi klienta, warto w niego inwestować?

Oczywiście! Bez odpowiednich ludzi nie ma odpowiedniego poziomu jakości w dziale obsługi. Ludzkiego podejścia nie zastąpią nawet najszczelniejsze procedury. Takie osoby muszą być dobrze zorganizowane, skrupulatne, ale też po prostu ludzkie. Specjalista ds. obsługi klienta musi umieć i nawet lubić rozmowy z ludźmi, więc dobrze jeśli jest całkiem niezłym psychologiem. W końcu niezależnie od tego czy zajmuje się reklamacjami czy inną obsługą, celem końcowym jest zadowolenie klienta. Bo jak wspominaliśmy na początku tego artykułu, pozyskanie nowego klienta to znacznie większy koszt niż utrzymanie obecnego. Dlatego nie chcesz ich tracić!

A automatyzacja? Owszem, jest ważna, ale według badań, wciąż ponad połowa ankietowanych woli kontakt z żywym człowiekiem niż nawet najlepszego bota. Szybkość obsługi i dostępność to też bardzo ważny aspekt, o którym wspominaliśmy. Dział obsługi klienta czynny 7 dni w tygodniu 24 godziny na dobę? Niekażda firma może sobie na to pozwolić. Natomiast pomocny w tym może być Callback24, który będzie “witał” Twoich klientów na stronie www dzięki personalizowanemu widgetowi. Chętny na kontakt człowiek zostawi tam swój numer i umówi się na rozmowę nawet, gdy Twoja firma będzie zamknięta. To na pewno załagodzi jego niecierpliwość, bo będzie wiedział kiedy ma oczekiwać kontaktu jeśli nie uzyska go odrazu.

Dlaczego więc trzeba inwestować w obsługę klienta?

Mam nadzieję, że cały powyższy artykuł odpowiedział na takie pytanie. Nieprawidłowa lub niskiej jakości obsługa klienta to nie tylko brak zysków dla firmy, to też strata! Klient źle obsłużony nie tylko do Ciebie nie wróci, ale też pewnie pójdzie do konkurencji. To smutne, prawdziwe, ale nie jest tak, że nie możesz z tym nic zrobić. Inwestuj w obsługę klientów, dbaj o tych, którzy już u Ciebie są i walcz jakością o tych, którzy jeszcze mogą do Ciebie przyjść. Nie czekaj, bo przecież Twoja konkurencja może już czyta ten artykuł i zaraz zacznie działać? W końcu biznes to jeden, wielki wyścig. Pamiętaj, do kontaktu trzeba taktu.