0
Istnieją osoby, które podczas rozmowy telefonicznej czują się jak ryba w wodzie. Albo jak wytrawny wędkarz, dla którego telefon jest wędką zarzucaną na klienta. Są też ludzie, których telefon paraliżuje, spina i bardzo stresuje, co w konsekwencji odbiera im moc sprzedażową. Jak więc sprzedawać przez telefon jeśli jesteś w tej drugiej grupie? Podpowiadamy w artykule.
Praca na słuchawce
To trochę niewdzięczna praca, bo najczęściej mamy w głowie obraz anonimowego człowieka w biurze, który musi obdzwonić określoną liczbę osób z jakiejś listy. Wielokrotnie odbieraliśmy przecież połączenie od kogoś, kto chce zaprosić nas na tajemniczą prezentację garnków, zagadkowe warsztaty żywienia czy coś co zupełnie nas nie dotyczy i nas nie interesuje. Ale strasznie nas to irytuje. Skoro wiemy jak to denerwuje to nie chcemy być po drugiej stronie i wydzwaniać.
Bo to zła sprzedaż była…
Tak pewnie powiedziałby o tym Franz Maurer, główny bohater filmu “Psy”. A właściwie zły sprzedawca. Nie zmienia to jednak faktu, że w tych wszystkich bólach setek telefonów rodzi się opłacalność i zysk – pod warunkiem, że zajmuje się tym dobry sprzedawca. Czyli taki, który wie co robi i do kogo kieruje ofertę. Dobrze wykonana bezpośrednia rozmowa to wciąż coś na wagę złota. Gdyby skuteczna sprzedaż telefoniczna była łatwa to na nie byłaby tak cenna i niełatwa do osiągnięcia. A w czym tkwi przewaga telefonu nad innymi sposobami sprzedaży?
– ludzie wiedzą, że rozmawiają z żywym człowiekiem (na czatach coraz częściej goszczą boty),
– odpowiedź jest uzyskiwana szybciej niż w przypadku e-maili,
– przez telefon ciężej jest odmówić sprzedawcy,
– dobry sprzedawca może “oczarować” klienta będąc jednocześnie uczciwym.
Ale sprzedaż przez telefon rzeczywiście nie należy do najłatwiejszych. To trzeba sobie jasno powiedzieć. Jest tak choćby dlatego, że masz tylko chwilę na zdobycie uwagi klienta, a napięcie z każdą chwilą rośnie jak u Hitchcock’a, bo w każdym momencie może nastąpić rozłączenie.
Więc oprócz mocnego wejścia trzeba się też przykładać do utrzymania uwagi klienta.
Ważnym krokiem do sukcesu w sprzedaży telefonicznej jest też już samo pozyskanie numeru klienta, szczególnie jeśli ten dobrowolnie wyraził chęć rozmowy. Jak? Np. poprzez Callback24, czyli widgeta i pop-up na stronie www. Jak więc rozmawiać przez telefon, by nie zanudzić i nie spłoszyć klienta?
- Przygotuj plan
Bez planu nie ma kołaczy. Tak, wiem, że te przysłowie brzmi inaczej, ale sedno jest to samo. Musisz pamiętać, że Twoja praca nad sprzedażą telefoniczną nie zaczyna się w momencie samej rozmowy. Najpierw musisz sobie ułożyć jej plan. Przygotować się. Musisz wiedzieć od czego chcesz zacząć, jakie argumenty przedstawić potem, co mówić, gdy czujesz, że klient ci “ucieka” i co, gdy chcesz domknąć sprzedaż. Brak planu to pewna porażka. Każda rozmowa czegoś cię nauczy – analizuj błędy, powtarzaj sukcesy i nigdy nie zaniedbuj przygotowań. - Proponujesz, nie wciskasz, nie oszukujesz
Nie każda sprzedaż przez telefon to oszustwo jak słynna “metoda na wnuczka”. Choć trzeba przyznać, że takie przestępstwa zrobiły bardzo złą opinię sprzedawcom telefonicznym. Ale Ty musisz patrzeć na jaśniejszą stronę księżyca i traktować rozmowę telefoniczną jako szansę na sprzedaż, a nie jak na złą konieczność. Musisz wierzyć w produkt, wierzyć w siebie – bez tego klient nie uwierzy Tobie.
Jeśli masz podległych sprzedawców to zadbaj by wyjaśniali z Tobą wszelkie wątpliwości co do oferty i produktu. Musisz ich przekonać, jeśli oni mają przekonać klientów. - Odrzuć egoizm, włącz empatię
Tak, jasne, masz określony cel i zrobisz wszystko by go osiągnąć. Ale nie skupiaj się tylko na produkcie i na sobie. Pamiętaj, że rozmawiasz z żywym człowiekiem i dla niego to on jest ważniejszy niż ty. Pomyśl i wytłumacz, jak produkt czy oferta może mu się przydać. Mów językiem korzyści na tyle, na ile to możliwe. Wczuj się w osobę klienta i pamiętaj, że Twój cel to sprzedaż więc czasami musisz też mieć wyobraźnię. - Pozwól rozmówcy mówić
Skoro to Twój rozmówca to rozmawiaj. A to oznacza nie tylko mówienie, lecz i słuchanie. Staraj się nie przerywać klientowi, bądź cierpliwy nawet, gdyby słuchawka gotowała Ci się w dłoni. W żadnym wypadku nie podnoś głosu i nie okazuj irytacji. Pamiętasz ze szkoły zadania z treścią? Tam nauczycielka mówiła, żeby używać pytania do stworzenia odpowiedzi. Też tak rób, bo skoro klient pyta to jest zainteresowany. Skoro jest zainteresowany to spokojnie i rzeczowo odpowiadaj i rozwiewaj wątpliwości. Słuchaj, bo to najlepszy sposób, by czegoś się dowiedzieć.
- Nie strzelaj słowami jak z karabinu
Dlaczego? Bo tak strzelisz sobie w stopę. Możesz myśleć, że klienci mają mało czasu, więc chcą wysłuchać jak najwięcej i jak najszybciej. A Ty chcesz zdążyć wszystko powiedzieć zanim się rozłączą. Nie tędy droga. Jeśli będziesz mówić zbyt szybko to klient się zagubi, nic nie zapamięta choćbyś przedstawił najlepsze zalety oferty. Rozmowa telefoniczna to dialog. Nie chodzi o to by szybko powiedzieć coś o ofercie i odhaczyć sobie rozmowę jako zakończoną. Trzeba się przyłożyć i być jak snajper, który trafia do klienta rzeczowymi argumentami. Tylko tak rodzi się efektywna sprzedaż. - Nie mów zbyt wolno i monotonnie
Wspominaliśmy, że zaletą rozmowy telefonicznej jest fakt, że rozmawia się z żywym człowiekiem? Nie mów więc jak robot. Nie możesz mówić za szybko, ale też nie możesz męczyć głosem. Nie mów monotonnie, staraj się brzmieć naturalnie. Raz jeszcze powtórzę: Nie jesteś robotem! Do roboty to musisz się wziąć, jeśli chcesz sprzedać produkt – brak zaangażowania sprzedawcy da się wyczuć w głosie. Ćwicz wysławianie się i wiedz, że i Ty rozmawiasz żywym człowiekiem. Weź go za rękę i prowadź cierpliwie przez proces sprzedaży.
- Nie działaj na oślep
Udało ci się zdobyć jakieś informacje na temat danego klienta? Super, korzystaj z tej wiedzy.
Dzwonisz do szeregowego pracownika proponując mu ofertę dla prezesa? Źle. Odwrotnie?
Jeszcze gorzej. Musisz wiedzieć do kogo dzwonisz i co oferujesz. Telefony na oślep to też wielka strata czasu, a Internet to przecież całkiem dobre pole do popisu dla researchu. Szczególnie w czasach obecności w social mediach. Ty możesz szukać ręcznie, ale w tym wspiera Cię też Callback24, który poszukuje Ci klientów 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Jak? Klienci zostawiają swój numer i umawiają się na rozmowę, więc dzwoniąc do takiej osoby wiesz już, że jest zainteresowana Twoim produktem/firmą/osobą. Można kontaktować się z nią od razu, nawet po 15 sekundach albo zadzwonić później, o takiej porze, o jakiej się umówiła. Nie działasz na oślep, więc nie tracisz czasu – skoro go nie marnujesz to go zyskujesz.
- Kto pyta nie błądzi
Pytania oznaczają zainteresowanie. To działa w dwie strony. Klient pytający o produkt jest nim zainteresowany. Sprzedawca pytający o potrzeby i wątpliwości klienta chce znać jego oczekiwania. Klient tak to odbierze. Nie musisz zadawać pytań osobistych, skoro jesteś przygotowany to wiesz z kim rozmawiasz. Pytaj o tematy związane z Twoim produktem, o potrzeby związane z Twoją ofertą. Wywiad jest potrzebny, bo np. lekarz też przecież nie postawi Ci diagnozy bez kilku pytań i odpowiedzi. Ale nie przesadzaj też z drążeniem zbyt głęboko i natarczywie, bo spłoszysz klienta.
Nikt nie lubi być pytaniami zasypywany. Bo to…
- …nie jest przesłuchanie
Nawet jeśli klient wie, że chcesz mu coś sprzedać to przecież taka rozmowa nie musi być nieprzyjemna. Ale będzie taka jeśli od razu wyskoczysz z lawiną pytań. Najpierw postaraj się zdobyć zaufanie klienta. Spróbuj nawiązać dialog i oczywiście pytaj, ale z głową. A jak to robić?
Po pierwsze szanuj jego czas, gdy już odpowiada słuchaj i kontynuuj wątek jeśli się da. Staraj się też raczej sięgać po pytania otwarte, a nie takie, na które wystarczy odpowiedzieć tak lub nie. Musisz dać klientowi możliwość wypowiedzenia się. Choć możesz oczywiście trafić na tych “mniej rozgadanych”, wtedy musisz dostosować się z taktyką pytań. - Precyzja – jak klucz do drzwi
Otwierasz sobie możliwości tylko jeśli dobrze trafisz. Sprzedaż telefoniczna to trudna sztuka, bo z jednej strony trzeba działać spokojnie, nieśpiesznie, a z drugiej trzeba pamiętać, że nie wszyscy lubią długo rozmawiać przez telefon. Staraj się sięgać po konkrety i używaj nie tylko fachowego słownictwa, ale i prostego języka, który Twój rozmówca zrozumie. Przykład z życia wzięty? Obsługa klienta w salonie komputerowym.
Chcesz kupić laptop. Sprzedawca zasypuje Cię szczegółami technicznymi. Taki procesor, tyle pamięci ram, tyle rdzeni itd. Nie widzi, że nie jesteś znawcą jak on. Po prostu chciałeś kupić laptop i zapytać jak długo wytrzyma bateria, bo na nim grasz. Co robisz? Albo się przyznajesz i sprzedawca zmienia podejście do Ciebie albo uciekasz spłoszony. Znów sięgaj po język korzyści, buduj z nich most do porozumienia z klientem zamiast stawiać bariery, których on nie przeskoczy. - Ustal co dalej.
Kończysz rozmowę? Musisz wiedzieć, gdzie jest meta. Jasno powiedz klientowi co teraz musi zrobić.
Broń Boże nie proponuj czegoś typu: oddzwonię w najbliższym tygodniu, będziemy w kontakcie czy proszę zadzwonić do mnie jutro. Nie, nie. Rybak mając rybę na haczyku nie odchodzi tylko wyciąga rybę kręcąc kołowrotek. Jeśli nie sfinalizujesz akcji to klient odpłynie Ci niczym wypuszczona ryba.
Dlaczego tak się dzieje? Przekonałeś klienta do zakupu, ale wciąż może zrezygnować, gdy powrócą wątpliwości. Podczas rozmowy Ci o nich powie, pozbędziesz się ich argumentacją, ale jeżeli zostanie z tym sam lub nie będzie wiedział co dalej to wrócisz do punktu wyjścia.
Bo przecież jeśli nie zakończy się sprawa zakupu to będziesz dzwonić raz jeszcze, będziesz przechodzić wszystko od nowa i niekoniecznie gwarantuje to pozytywny finał.
Co robić? Jeśli dążysz do spotkania czy następnej rozmowy to po prostu proponuj konkretną datę.
Powiedz też o czym będziecie wtedy rozmawiać, możesz też określić ile czasu Ci to zajmie. Klient przygotuje sobie przestrzeń czasową na rozmowę. Skoro będzie czuł się komfortowo to o jego zakupie lub jego braku nie przesądzą emocje.
Staraj się też być elastyczny. Zapytaj czy ten termin jest w porządku, czy godzina odpowiada, pytaj czy chce o coś jeszcze zapytać. - Cel? Sprzedaż!
Misją osoby sprzedającej jest sprzedaż. Niezależnie czy przez telefon czy w inny sposób. To jest cel.
Możesz mieć super kontakt z klientem, tworzyć relację, to jest bardzo dobre, ale koniec końców musisz pamiętać o sprzedaży. Musisz też o tym przypominać klientowi, gdyby o tym zapomniał. Twój czas jest cenny, jego być może też, więc koncentrujcie się na tym co doprowadzi Ciebie do sprzedaży, a jego do kupna.
Czasem nawet najprzyjemniejsza rozmowa nie kończy się sprzedażą, a Ty mimo wszystko straciłeś czas. Oczywiście, pewnie czegoś się nauczyłeś, ale jednak… Szef płaci Ci za sprzedaż i generowanie leadów.
Jeśli to Ty jesteś szefem to może warto zadbać o jakość rozmów? Callback24 pozwala na nagrywanie połączeń, a więc będzie można je potem wspólnie przeanalizować. Narzędzia marketingu jak Callback24 właśnie po to istnieją.
Przedstawiono Ci tutaj 12 zasad pomagających w dobrej sprzedaży przez telefon. Wiesz już jak to robić dobrze, więc ostatnia rada: po prostu się nie bój i uwierz w siebie. Każdy popełnia błędy, najważniejsze to się na nich uczyć i ich nie powielać w nieskończoność. Niezależnie od tego czy są to błędy Twoje czy kogoś innego. Testuj techniki sprzedaży i rozwijaj swoje umiejętności, bo nie każdy rodzi się handlowcem, niektórzy muszą włożyć dużo pracy w zostanie nim.
W lepszych wynikach sprzedażowych może pomóc Callback24 – inteligentne narzędzie wspierające sprzedaż telefoniczną. Sprawdza się w wielu branżach, od produkcyjnej, przez usługową po handlową.
Ten system można wypróbować przez 30 dni ZA DARMO. Chyba nie zostawisz tak takiej okazji, co? Bo prawdziwy handlowiec sięga po każdy dobry sposób na zwiększenie sprzedaży, pamiętaj.
Specjalista ds. Content Marketingu
