Jak przekonać klienta, gdy ten przekonany nie jest?

Zdarza się, że już w trakcie przedstawiania oferty klientowi wyczuwasz jego zainteresowanie i chęć współpracy zanim sam to przyzna. Już jesteś blisko, czujesz finalizację, już witasz się z gąską w ogródku, a tu… klient się waha i niespodziewanie kieruje się na drogę odmowy. Dlaczego?! Przecież było tak blisko. Otóż wahanie pojawia się razem z obiekcjami. Jeśli je szybko i dobrze wyjaśnisz to klient zawróci z drogi odmowy i znów pojedziecie razem w stronę pozytywnych decyzji. W tym artykule zaprezentuję kilka sposobów reagowania na wątpliwości klienta. Musisz pokonać jego obiekcje.

Czym są wątpliwości klienta?

Z klientami jest różnie. Z jednymi sprawy idą szybko, gładko i pozytywnie. Z innymi trzeba się mentalnie nagimnastykować by w ogóle uruchomić proces sprzedaży. Nie każda rozmowa handlowa musi zakończyć się sukcesem, ale warto dać z siebie 100% i zawsze walczyć do końca, by pokonać obiekcje rozmówcy.

Jedną z najczęstszych przyczyn porażek podczas rozmów handlowych są właśnie te obiekcje i to, że handlowiec nie poradził sobie z nimi. Ty też jesteś np. zainteresowany kupnem samochodu, mieszkania, ale im bliżej podpisania umowy i wydatku to masz różne wątpliwości. Potem je przełamujesz i nie żałujesz, albo… rezygnujesz i żałujesz. Nie dopuszczaj do tego, by klient uciekał przestraszony Twoim brakiem wiedzy. Wątpliwości klienta to kłody, które trzeba rozwalić lub ominąć. To sposób na generowanie leadów, zwiększenie sprzedaży i jeszcze lepszy kontakt z klientem.

Jak pokonujemy obiekcje?

Na pewno warto pamiętać, że wątpliwości mogą pojawić się w każdym momencie rozmów. Na końcu, w środku, początku. Nieważne, zawsze trzeba z nimi walczyć tak samo mocno, bo zawsze są tak samo groźne. Pamiętaj, każdą umiejętność można trenować, a skoro istnieją sposoby na pokonanie wątpliwości klienta to sięgaj po nie! Tak działa skuteczny marketing i efektywna sprzedaż.

1. Handlowiec vs Obiekcje – Notuj i Ćwicz!

Jedną z pierwszych metod jaką chcę Ci przedstawić jest notowanie wszystkich obiekcji, które trafiają Ci się podczas rozmów handlowych. Niektóre mogą wydawać się bardziej błahe, inne mniej. Nieważne. Zapisuj wszystko i buduj sobie gotowe, odpowiednio argumentowane odpowiedzi. Gdy znów się pojawią, będziesz w gotowości. Notuj jak sprawdziły się Twoje argumenty i dopracowuj je jeśli nie było pozytywnego skutku lub efekt nie do końca Cię zadowalał. Spraw sobie notes i buduj swój podręcznik gotowych odpowiedzi. Jeśli jest was więcej w dziale handlowym, to niech każdy prowadzi taki dziennik wątpliwości i odpowiedzi, a potem wymieniajcie się doświadczeniami na spotkaniach.

Nie istnieje co prawda uniwersalny schemat, ale taktyka to podstawa i duże ułatwienie. Wiedzą to sportowcy, trenerzy, wielcy wodzowie i… dobrzy handlowcy, prawda?

2. Reaguj, ale zachowaj spokój.

Każdy ma prawo do obiekcji, czasem nawet absurdalnych. Staraj się nie dać się ponieść nerwom i zachowaj spokój. Przecież wierzysz w siebie i swój produkt lub firmę. Twoje negatywne emocje mogą udzielić się klientowi a z tego nigdy nic dobrego nie wynika. Złość, smutek, nawet przedwczesna radość, to pułapki emocji, które mogą rezonować na klienta. Bądź więc klarowny, profesjonalny i po prostu spokojny – twój ton głosu musi z Tobą współpracować. Nie traktuj obiekcji klienta personalnie.

3. Precyzuj ofertę i jej zalety.

Omawiamy tu różne sposoby na pokonywanie obiekcji klienta. Warto więc znać jeden z największych błędów popełnianych przez handlowców podczas rozmów. Otóż jest to założenie, że zawsze na przeszkodzie stoi cena. Nie, ona musi pasować do produktu, do rynku, do branży. Nie wziąłeś jej z sufitu, więc podczas przedstawiania oferty trzeba precyzyjnie przedstawiać dlaczego to kosztuje tyle, a tamto tyle. Jeśli dobrze to przedstawisz to żadna cena nie będzie za wysoka. Swój produkt musisz sprzedać osobie, którą na niego stać.

Ta precyzja i jasność potrzebna jest też przy przedstawianiu zalet produktu/oferty. Bądź przygotowany do rozmowy i staraj się mieć opracowane zalety, które są przypisane do danej wątpliwości. Jest obiekcja? Zabij ją zaletą produktu. Przykład?

– Callback24 to większa ilość połączeń telefonicznych, nie wiem czy moi pracownicy będą chcieli spamować klientów telefonami.

– Zaletą Callback24 jest właśnie to, że człowiek sam zostawia Wam numer i wyraża chęć rozmowy – może wybrać czy firma ma oddzwonić jak najszybciej czy umówić się na konkretny termin i godzinę. Callback24 to narzędzie, które daje Wam potencjalnych klientów bezpośrednio zainteresowanych firmą/ofertą. To nie call center, gdzie dzwoni się na ślepo i denerwuje odbiorców.

Tak oto handlowiec mógłby przekonać klienta, gdyby pojawiła się owa wątpliwość. Jeśli sprzedawałby CallBack24, inteligentną platformę wspomagającą działania sprzedażowe. Zainstalowany Callback24 może też zatrzymać klienta, który postanowił opuścić Twoją stronę www. Jak? Prostym Exit pop-up’em, pojawiającym się w momencie, gdy odwiedzający stronę chce z niej wyjść. To może być ostatni moment na zatrzymanie go i dalszą walkę z jego obiekcjami. Może niekoniecznie nie podoba mu się oferta, ale musi gdzieś pilnie wyruszyć? Zostawia numer i będzie oczekiwał Twojego telefonu. Skoro zostawia numer z własnej woli to wciąż liczysz się w walce o tego lead’a.

4. Bądź po stronie klienta i przekonaj go o tym.

Klient musi rozumieć, że twoja oferta ma mu pomóc, tak jak i Ty. Dlatego musisz dążyć do wzajemnego zrozumienia, włącz empatię i znajdź wspólny język. Okaż też zaangażowanie w rozwiązanie wątpliwości klienta, przecież jesteś po to, aby jego biznes zanotował lepsze wyniki i usprawnił działanie czy zwiększył sprzedaż.
Pokaż, że jesteście w tej samej drużynie. Zapewniam, że to popłaca. Już samo zachęcenie klienta do przedstawienia wątpliwości może być pozytywnie odebrane jako chęć rozwiązania jego problemu. Przecież i tak te wątpliwości, na którymś etapie by się pojawiły – nie bój się ich, wyjdź im na przeciw i zyskaj podwójnie.

5. Słuchaj uważnie i argumentuj z głową.

Słuchaj uważnie wszystkich obiekcji klienta, bo może do nich wrócić i lepiej żeby nie musiał się powtarzać i przyłapać Cię na tym, że go nie słuchałeś. Jeśli już raz pokonałeś odpowiednim argumentem daną obiekcję to zrób to znów. Możesz przypomnieć też klientowi, że już o tym rozmawialiście (“Jak już wspominałem…”), ale ostrożnie z tym – musisz wyczuć klienta, bo niektórzy mogliby to odebrać jako Twoje znudzenie spowodowane koniecznością powtarzania się. Cierpliwość to klucz do pozytywnych negocjacji, zawsze.
Wiesz czym jest storytelling? To marketing, który reklamę opiera na budowaniu historii. Przygotuj sobie taką opowieść w krótszym i dłuższym wariancie. Nie przedstawiaj tej historii na siłę, zapytaj klienta czy możesz mu opowiedzieć historię, niech słucha cię z własnej woli i z uwagą.
Twoja historia nie może być pustą opowiastką, musi zawierać argumenty pokonujące obiekcje klienta.
Jeśli masz w zespole zdolnego copywritera poproś go o pomoc.

6. Doprowadź sprawy do końca – nie zwalniaj przed metą.

Nieraz zdarzały się w sporcie historie, gdy lider wyścigu został wyprzedzony tuż przed metą. Bo się rozluźnił, bo nie docenił przeciwników. Dlatego musisz trzymać odpowiedni poziom negocjacji do samego końca. Wspominałem, że wątpliwości klienta mogą pojawić się zarówno na początku rozmowy, jak i w środku czy też na końcu. Dlatego bądź w gotowości do końca. Finałem, metą rozmowy handlowej jest sprzedaż. Nie musisz od razu mówić klientowi, że chcesz mu coś sprzedać.

Najpierw przekonaj go, że potrzebuje czegoś i dopiero potem mu to daj.

Możesz skorzystać z pytania pozornego wyboru – Która opcja będzie dla Pana bardziej wygodna? A czy B?
Klient nie tylko znów zobaczy, że jesteś “dla niego”, ale i sfinalizuje rozmowy.

Podsumowując

Strach przed obiekcjami jest dla handlowca tym samym czym byłby strach piłkarza przed przeciwnikiem, gdy wychodzi na boisko. To część gry i trzeba się z tym zmierzyć.

Swoją skuteczność w pokonywaniu wątpliwości klienta osiągniesz tylko poprzez przygotowanie do rozmowy i praktykę. Ćwicz techniki sprzedaży, testuj różne narzędzia marketingu i niech każda Twoja rozmowa telefoniczna będzie coraz lepsza. Ale musisz do nich doprowadzić i w tym też pomoże Ci Callback24.

Zainstalowany na www widget, pop-up z call-to-action i exit pop-up skutecznie przekona potencjalnego klienta do pozostawienia numeru, więc wyrażenia zainteresowania rozmową z Tobą i Twoimi usługami. Tak pozyskujesz leady 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu.

Zapamiętaj też jedno. Tylko osoby, które nie są w ogóle zainteresowane ofertą/produktem, nie podają swoich danych oraz obiekcji. Po prostu nie chcą tracić na Ciebie czasu. Każdy inny rozmówca, nawet z największą liczbą wątpliwości, ma gdzieś w głowie fakt, że możesz mieć dla niego coś ciekawego.

A Tobie, nawet jeśli tym razem niczego nie sprzedasz, każda rozmowa coś daje w tematach: obsługi klienta i zwiększenia sprzedaży.

Trening czyni mistrza, czyż nie? Więc i Ty mistrzu czyń trening.