0
Czasami dobra obsługa może dać więcej niż dobry produkt. Chodzi o doświadczenia, które klient zyska w kontakcie z firmą. Może kupić produkt, może go nie kupić, ale zawsze powinien być zadowolony z obsługi – nie tylko „twarzą w twarz”, lecz również przez livechat. Jak oczarować klienta taką obsługą? O tym przeczytasz w artykule.
Live chat – co to jest?
Jeśli w obliczu mnogości aplikacji, wtyczek, rozszerzeń zadajesz sobie to pytanie, to znaczy że Twoi klienci już o tym pomyśleli, konkurencja już to ma albo Ty powinieneś ją szybko dogonić.
Chat to kolejna z możliwości internetowej obsługi klientów, jaką dajemy użytkownikowi naszego serwisu. Pozwala na prowadzenie komunikacji w czasie rzeczywistym, co więcej, użytkownik nie musi podawać swoich prawdziwych danych, co dodatkowo ułatwia sprawę.
Live chat – jak to wygląda?
Fizycznie polega to na dodaniu widgetu live chatu na naszą stronę internetową lub do sklepu internetowego. Użytkownik odwiedzający sklep internetowy uruchamia usługę poprzez kliknięcie na ikonkę chatu i już może prowadzić konwersację, w czasie rzeczywistym! Jeśli potrzebuje pomocy w wyborze oferty, produktu, akcesoriów to kontakt z obsługą klienta mu tym pomoże.
Live chat na stronę internetową – zapamiętaj te liczby
73% klientów korzystających z live czatu jest usatysfakcjonowanych z jego używania,
42% klientów preferuje tę metodę kontaktu, stawiając ją wyżej niż inne,
44% klientów poinformowało, że rozmowa z żywą osobą podczas kupowania produktów na stronie, jest jedną z najważniejszych rzeczy, jaką strona może zaoferować,
62% klientów było bardziej skłonnych do zakupu produktu, jeśli na czacie dostępna była żywa osoba, a nie automat,
38% klientów potwierdziło, że zakupili produkt ze względu na udaną rozmowę na czacie,
30% – dostępność live chatu przyczyniła się do spadku porzuceń koszyka w sklepie u 30% klientów,
63% klientów jest bardziej skłonnych powrócić na stronę, która oferuje czat na żywo.
Dane znalezione na blog.happyfoxchat.com.
Czy masz live chat w sklepie internetowym?
Od tego należy zacząć. Mówimy tu zarówno o czatach na Facebooku, jak i tych wdrożonych na stronie www. Jeśli jeszcze nie oddelegowałeś do tego pracowników, to zalecamy to zrobić. Live chat jest bowiem kolejnym, bardzo efektywnym kanałem komunikacji z klientem – a tych nigdy za wiele, bo im łatwiejszy kontakt ma klient, tym lepiej. Zapamiętaj, dobra obsługa to część efektywnej sprzedaży! Wróćmy do live czatów.
Jakie są zalety live czatu?
Każdy właściciel strony i każdy sprzedawca powinien zdawać sobie sprawę z zalet prowadzenia korespondencji przez Internet. Sprzedawcy, dla których ważne jest zadowolenie klientów, którym niestraszne są rozmowy z tymi klientami, powinni zadbać o wielokanałowość obsługi.
Jakie korzyści daje chat na stronie?
- szybszą reakcję w obsłudze klienta,
- zadowolenie użytkowników,
- zwiększenie konwersji,
- luźne prowadzenie rozmowy,
- podgląd, w jaki sposób klienci robią zakupy,
- większą konkurencyjność w e-commerce,
- poczucie bezpieczeństwa klienta,
- szybką reakcję na zapytanie,
- stały kontakt ze swoimi klientami,
- interakcję z użytkownikami odwiedzającymi, którzy jeszcze nie dokonali zakupu,
- lepszy odbiór witryny przez młodych ludzi,
- rozwiane wątpliwości i zwiększona wartość koszyka,
- historia prowadzonych rozmów z klientem,
- statystyki zainteresowanych użytkowników,
- pomóc klientowi podjąć decyzję zakupową,
- rozmowy z kilkoma osobami równocześnie,
- wysyłanie wiadomości na maila, jeśli nie ma konsultantów,
- analizę rozmów przez dział handlowy,
- dostęp z różnych urządzeń,
- analizę analityki ruchu.
Sklep internetowy – Jak realizować obsługę klienta na czacie?
Uznajmy zatem, że działasz już z czatem lub właśnie zapadła decyzja by go u Ciebie wdrożyć w sklepie internetowym. Przyda Ci się kilka odpowiedzi jak dobrze obsługiwać w nim klientów. Przede wszystkim staraj się klienta prowadzić w kierunku konkretów. Jasne i precyzyjne określenie problemu bardzo ułatwi Ci pracę, a jeśli użytkownik nie wie dokładnie o co mu chodzi, to Twoim zadaniem jest mu pomóc to określić. Odpowiedzi nie „wyczarujesz”, trzeba do niej po prostu dojść wspólnymi siłami.
Pamiętaj! Sposób obsługi klienta powinna być dostosowany do grupy docelowej:
- według badań LivePerson, aż 65% przedstawicieli pokolenia Z (osoby urodzone po 1997 roku) oraz Millenialsów (urodzeni między rokiem 1980 a 1996) preferuje wirtualne aniżeli bezpośrednie formy kontaktu,
- z kolei według danych Comm100 58% osób w wieku 16-24 lata, chce decydować o wyborze kanału i sposobu komunikacji, stąd warto umożliwić im różne możliwości (e-mail, telefon, Callback24, chat),
- z kolei osoby starsze będą wolały skontaktować się telefonicznie lub poprzez pozostawienie numeru.
Uważaj co piszesz i…
… nie spiesz się. Odpowiedź tekstowa ma to do siebie, że może zostać przez internautę skopiowana lub uchwycona print screenem. Będzie zatem wiążąca, bo w skrajnych przypadkach czatujący udostępni ją w nieprzychylnym komentarzu. Dlatego z jednej strony trzeba odpisywać w szybko, a z drugiej trzeba być pewnym swoich odpowiedzi. Jeśli nie jesteś pewien to po prostu pisz coś w stylu „proszę o chwilę cierpliwości, postaramy się przedstawić satysfakcjonujące pana/panią rozwiązanie”. Jeśli masz wybierać między pośpiechem, a precyzją rozwiązania, to wybieraj to drugie.
Myśl o odpowiedzi zanim padnie pytanie
Znów nie chodzi o to, aby odpowiedź wyczarować. Niektóre czaty mają po prostu funkcję nazywaną „sneak peak”, czyli podgląd treści (być może skojarzyło Ci się z serialami). Polega ona na tym, że obsługujący live chat widzi „na żywo” to co wpisuje klient. Nie zapominaj jednak, aby poczekać na wysłanie wiadomości – nie zmienia to faktu, że o odpowiedzi możesz już myśleć zanim padnie całościowe pytanie. To oszczędza czas użytkownika, Tobie daje go więcej na poszukanie rozwiązania. Szybkość reakcji na czacie jest bardzo ważna.
Wyczuj klientów
Empatia to również ważna sprawa. W każdym rodzaju obsługi internauty. Przykładowo w „live czatowaniu” nie tylko uprości Ci usatysfakcjonowanie konsumenta, lecz też wiele Ci ułatwi w komunikacji. Przykład? Użytkownik pisze „Cześć”, to odpowiadaj „Cześć”. Gdy klient ewidentnie pisze z poczuciem humoru, to i Ty się o nie postaraj. Jeśli konsument jest bardziej oficjalny to i pracownik taki musi być. Natomiast, jeśli klient jest na swój sposób niegrzeczny, to pracownik w żadnym wypadku nie może być odbiciem jego zachowania.
Takie dane o kliencie pozwolą Ci dopasować ofertę pod jego oczekiwania.
Pokonuj problemy nie tworząc kolejnych
Staraj się pisać do odbiorcy językiem dla niego zrozumiałym. Problemy w komunikacji mogą powodować kolejne problemy i nieporozumienia. Zatem trzeba być precyzyjnym (o czym już wspominaliśmy). Ważna jest też naturalność, aby nie mylić człowieka z botem (ludzie często czują się oszukani, jeśli rozmawiają z botem). Upewniaj się także czy problem został rozwiązany, czy klient zna Twoje produkty – zapytaj o to klienta, rozłączaj się dopiero po odpowiedzi.
Jakie live chaty polecamy?
Facebook Messenger – najpopularniejszy live chat do sklepu i na stronę.
Zalety:
- bezpłatny,
- dostęp do historii komunikacji i danych z Facebooka,
- w każdej chwili można wrócić do danej osoby na Facebooku,
- szybka reakcja – z tego chatu korzystamy prywatnie i zawodowo,
- bardzo prosty w użytkowaniu,
- integruje się z 80% popularnych silników i platform,
- live chat posiada integrację z Callback24.
Wady:
- możliwość prowadzenia rozmów tylko z osobami posiadającymi Facebooka lub Messengera,
- brak informacji, na której stronie znajduje się klient.
SmartsUpp, Czeski komunikator – live chat, który na dobre zadomowił się w Polsce.
Zalety:
- bezpłatny,
- spersonalizowane wiadomości automatyczne,
- nagrania ruchu każdego odwiedzającego na stronie internetowej,
- zaawansowane statystyki,
- posiada integrację z Callback24.
Wady:
- w wersji bezpłatnej nie skorzystacie z wszystkich funkcji.
Livechat inc – polski live chat online.
Zalety:
- jest najpopularniejszy na rynku,
- ma przydatne funkcjonalności i integrację (np. wtyczka WordPress),
- live chat jest prosty w obsłudze.
Wady:
- jest stosunkowo drogi,
- płatność pobierana jest osobno za każdą zalogowaną osobę.
Są to narzędzia, które można pobrać do swojej witryny. Co więcej, praktycznie każda szanująca się platforma posiada odpowiednią integrację, dzięki temu te narzędzia są dostępne prosto z panelu sklepowego.
Integracja Callback24 – Facebook Messenger
Aby zainstalować Facebook Messenger na swojej stronie oraz zintegrować go z Callback24, należy zalogować się do Panelu Callback24 a następnie przejść do swojej usługi i do zakładki Callback Widget.
W panelu należy wkleić kod z Facebook Messengera, jest również dostępna instrukcja pokazująca, jak live chat zamieścić na stronie www. Odstępy, położenie i wiadomości czatu można zmodyfikować w panelu administracyjnym swojej strony na Facebooku.
Integracja Callback24 – SmartsUpp
Aby zamieścić SmartsUpp na swojej stronie i połączyć go z Callback24, zaloguj się do Panelu Callback24 a następnie przejdź do swojej usługi i do zakładki Callback Widget.
W okienku wklej kod ze SmartsUppa, jeśli będziesz miał wątpliwości, możesz skorzystać z zamieszczonej instrukcji. W krótkim filmiku pokazujemy jak uzyskać kod, jak umieścić chat na stronę www i zacząć rozmowy.
Czy to wszystko co możesz zrobić, aby poprawić jakość obsługi klienta?
Oczywiście, że nie! Live chat to jedna z możliwości, ale niektórzy klienci chcą po prostu z kimś porozmawiać zamiast pisać. Tu do akcji wchodzi Callback24. Jego podstawową funkcją jest przecież ułatwianie klientom życia – wchodzą na naszą stronę, widzą widget Callbacka24 lub wita ich pop-up, i w taki sposób mogą sobie zamówić rozmowę z konsultantem. Może oddzwonić „od razu” (nawet po 15 sekundach!) albo skontaktować się o wskazanej przez klienta porze. Program ten ma znacznie więcej funkcji, o których przeczytasz na oficjalnej stronie internetowej Callback24.
Co może wydawać się oczywiste – telefony należy odbierać a do klientów oddzwaniać.
Niestety oczywiste to nie jest – przeprowadziliśmy badanie i aż 50% sprzedawców nie odbiera!
Czat i Callback24 – dlaczego warto połączyć te usługi?
Niczym agent Mulder i agentka Scully w serialu „Z archiwum X”. Live Chat i Callback24 znacznie się od siebie różnią, ale wspólnymi siłami dążą do wspólnego celu – w tym przypadku do poprawy jakości obsługi klienta w Twojej firmie.
Wolisz dzwonić, czy smsować? Nagrywasz notatki głosowe, czy piszesz live na chacie?
A może to zależy od sytuacji? Zamówienia dokonujemy będąc w domu, sklepie, w trasie a nawet w trakcie usypiania naszych dzieci. Każda z tych sytuacji wymaga innych narzędzi.
Daj szansę klientowi!
Twoi Klienci są różni i ich sposoby zakupu też są różne. Warto wyjść im naprzeciw i umożliwić pomoc w dokonywaniu zakupów. Zarówno rozmowa telefoniczna, jak i live chat dają taką samą szansę na pozyskanie lojalnego klienta. A dobrze prowadzoną rozmową biznesową możemy pozyskać nawet Ambasadora Marki.
W widgecie Callback24 możemy zachęcić użytkownika strony zadając pytanie, np. Czy potrzebujesz pomocy? Czy masz pytanie dotyczące zamówienia?
Dzięki aplikacji Callback24 handlowcy będą mieli pełen podgląd do prowadzonych rozmów. Wszystkie możliwe do uzyskania dane klientów pojawią się w Panelu, tworząc nowoczesny CRM. Mając taką bazę, można w przyszłości tworzyć spersonalizowane oferty i wysyłać je np. mailowo do klienta.
Dzwoniąc do niego po jakimś czasie i proponując temu klientowi ponowne zamówienie mamy dużo większą szansę, niż pozyskując tzw. zimny kontakt.
Z naszego doświadczenia wynika, że wielu nowoczesnych sprzedawców zbiera opinie od użytkowników i widzi, że większość klientów docenia szybkość odpowiedzi i możliwość skontaktowania się poprzez różne narzędzia umieszczone na stronie.
Podobne artykuły znajdziesz u nas na Blogu.
Załóż bezpłatne konto Callback24 i zintegruj je z livechatem na stronie już teraz!
Customer Success Manager w callback24. Mocno zaangażowana w budowanie relacji z Klientami, aktywnie szuka rozwiązań zwiększających liczbę rozmów sprzedażowych ze strony internetowej. Planuje i koordynuje wdrażanie nowych funkcjonalności. Zawsze z listą zadań i planem na kolejny tydzień.
